Kotisivut ja AI-chatbot yhdistelmänä

Useimmat verkkosivut on rakennettu esittämään tietoa. Kävijä saapuu, lukee, ja jos hän kiinnostuu, hän etsii yhteystiedot ja ottaa yhteyttä — tai ei ota. Se osuus, joka ei ota yhteyttä, on lähes aina selvästi suurempi.

Tekoälyagentti muuttaa tätä asetelmaa yhdellä tavalla: sivusto lakkaa olemasta pelkkä esite ja alkaa käydä keskustelua. Kävijä voi kysyä, saa vastauksen heti, ja jos asia etenee, hänen yhteystietonsa jäävät talteen samassa keskustelussa.

Tämä sivu käy läpi, miksi verkkosivu ja agentti toimivat yhdessä paremmin kuin kumpikaan erikseen, mitä agentti oikeasti hoitaa, missä sen rajat kulkevat ja mitä kokonaisuus maksaa.

Miksi yhdistelmä toimii paremmin kuin osat erikseen

Verkkosivu ja tekoälyagentti ratkaisevat eri ongelmaa, ja siksi ne täydentävät toisiaan.

Verkkosivun vahvuus on löydettävyys ja uskottavuus. Se sijoittuu hakukoneissa, kertoo mitä yritys tekee, esittää referenssit ja rakentaa luottamusta. Sen heikkous on yksisuuntaisuus: se vastaa vain niihin kysymyksiin, jotka joku on osannut ennakoida ja kirjoittaa auki.

Agentin vahvuus on juuri se, mitä sivusto ei osaa. Se vastaa kysymykseen, jota ei ole kirjoitettu millekään sivulle, ja se tekee sen siinä hetkessä kun kävijä miettii asiaa.

Yhdistelmä toimii, koska sivusto tuo kävijän paikalle ja agentti hoitaa sen osan, jossa kävijä muuten poistuisi. Pelkkä agentti ilman sivustoa ei tuo ketään paikalle — hakukoneet eivät indeksoi keskusteluja. Pelkkä sivusto ilman agenttia menettää ne kävijät, joiden kysymykseen sivusto ei satu vastaamaan.

Mitä tämä tarkoittaa yhteydenottojen kannalta

Perinteinen yhteydenottolomake on passiivinen. Kävijä täyttää nimen, sähköpostin ja viestin, painaa lähetä, eikä tiedä vastaako kukaan. Kynnys on korkea, koska hän antaa yhteystietonsa ennen kuin on saanut mitään vastineeksi.

Agentti kääntää järjestyksen. Kävijä kysyy, saa vastauksen, ja vasta sen jälkeen — kun hän on jo saanut jotain hyödyllistä — häneltä kysytään yhteystietoja. Tämä on psykologisesti aivan eri tilanne, ja se näkyy siinä kuinka moni etenee yhteydenottoon asti.

Toinen ero on ajoitus. Lomake tuottaa yhteydenoton, johon vastataan seuraavana arkipäivänä. Agentti vastaa silloin kun kävijä on sivustolla ja asia on hänen mielessään.

Mitä agentti hoitaa

Agentin hyöty on suurin siellä, missä samat kysymykset toistuvat. Useimmissa pk-yrityksissä tämä kattaa selvästi suurimman osan kaikesta saapuvasta viestinnästä.

Hinnoittelu. Yleisin yksittäinen kysymys lähes kaikilla toimialoilla. Agentti kertoo hintatason ja sen, mistä hinta muodostuu — ilman että se lupaa tarkkaa summaa, jota ei voi luvata.

Palveluvalikoima. Mitä yritys tekee ja mitä se ei tee. Tämä karsii samalla yhteydenotot asioista, joita yritys ei hoida.

Toimialue. Erityisen merkityksellinen paikallisilla palvelualoilla, joilla suuri osa yhteydenotoista tulee alueen ulkopuolelta.

Aikataulut. Milloin päästään aloittamaan ja kauanko työ kestää.

Prosessi. Mitä tapahtuu yhteydenoton jälkeen. Tämä poistaa epävarmuutta, joka estää monia ottamasta yhteyttä lainkaan.

Yhteystietojen kerääminen. Kun kävijä on saanut vastauksensa ja on kiinnostunut, agentti kerää tiedot ja välittää ne eteenpäin — mukanaan tieto siitä, mitä keskustelussa käytiin läpi.

Esiseulonta

Vähemmän ilmeinen mutta usein arvokkain tehtävä on esiseulonta. Agentti voi selvittää ennen ihmisen väliintuloa, minkä kokoinen yritys on kyseessä, mikä on tarve ja mikä aikataulu.

Tämä tarkoittaa kahta asiaa. Yhteydenotot, jotka eivät johda mihinkään, karsiutuvat aikaisemmin. Ja ne, jotka johtavat, siirtyvät eteenpäin taustatiedot valmiina, jolloin ensimmäinen keskustelu alkaa suoraan olennaisesta.

Missä agentin rajat kulkevat

Tämä on syytä sanoa yhtä selvästi kuin hyödyt, koska rajojen määrittely ratkaisee, toimiiko agentti vai ärsyttääkö se.

Agentti ei tee päätöksiä. Se ei myönnä alennuksia, ei poikkea käytännöistä eikä lupaa aikatauluja. Se kertoo mikä käytäntö on, ja poikkeukset jäävät ihmiselle.

Agentti ei hoida reklamaatioita. Tyytymätön asiakas tarvitsee ihmisen, joka pystyy lukemaan tilanteen ja tarjoamaan ratkaisun. Agentin tehtävä on tunnistaa tällainen tilanne ja siirtää se eteenpäin nopeasti.

Agentti ei anna ammatillista neuvontaa. Lakiasiaintoimiston agentti ei arvioi oikeudellista tilannetta, tilitoimiston agentti ei anna veroneuvontaa. Raja rakennetaan sisään alusta asti.

Agentti ei arvaile. Hyvin rakennettu agentti vastaa vain sen tiedon perusteella, joka sille on annettu yrityksestä. Kun tietoa ei ole, se sanoo niin ja ohjaa eteenpäin — ei tuota uskottavan kuuloista arvausta.

Yleisin virhe

Ylivoimaisesti tavallisin epäonnistuminen ei ole tekninen. Se on se, että agentti rakennetaan säästämään asiakaspalvelukuluissa ja ihmisen puheille pääseminen tehdään tarkoituksella vaikeaksi.

Tämä kääntyy aina itseään vastaan. Kävijä, joka ei löydä ulospääsyä, ei jää keskustelemaan — hän lähtee kilpailijalle. Yksi menetetty asiakas maksaa moninkertaisesti enemmän kuin kaikki säästetyt asiakaspalveluminuutit yhteensä.

Rakennamme agentit päinvastaisesta lähtökohdasta: ihmiselle siirtyminen on näkyvää ja helppoa, ja agentti ehdottaa sitä itse heti kun se on oikea ratkaisu.

Ilman agenttia ja agentin kanssa

Viimeinen rivi on helppo ohittaa mutta osoittautuu usein arvokkaimmaksi. Agentin keskustelut kertovat suoraan, mitä kävijät oikeasti haluavat tietää — ja paljastavat aukot, joita analytiikka ei näytä.

Miten käyttöönotto etenee

Käyttöönotto on kevyempi kuin useimmat olettavat, mutta se vaatii yhden asian: ajantasaisen tiedon siitä mitä myydään ja millä ehdoilla.

Tiedon kokoaminen. Palvelut, hinnoittelu, toimialue, aikataulut ja vastaukset yleisimpiin kysymyksiin. Tämä on sama aineisto, jonka uusi työntekijä saisi perehdytyksessä.

Rajojen määrittely. Mihin agentti vastaa, mihin ei, ja missä kohtaa keskustelu siirtyy ihmiselle. Tämä vaihe on tärkeämpi kuin vastausten määrä.

Sävyn valinta. Sama vastaus voidaan antaa monella tavalla, ja agentin tapa puhua on osa yrityksen ilmettä. Tässä geneerinen valmisratkaisu eroaa selvimmin yritykselle rakennetusta.

Testaus ja julkaisu. Agenttia kokeillaan oikeilla kysymyksillä ennen kuin se päästetään kävijöiden eteen.

Seuranta. Keskusteluja luetaan säännöllisesti. Näistä löytyy tyypillisesti kaksi asiaa: kysymyksiä joihin agentti ei osannut vastata, ja kysymyksiä joihin verkkosivustollakaan ei ole vastausta.

Milloin agentti ei ole vielä ajankohtainen

Kaikille se ei ole, ja se on rehellisempää sanoa kuin myydä ratkaisua joka ei tuota mitään.

Jos verkkosivustolla käy hyvin vähän kävijöitä, agentti ei tuota juuri mitään — keskusteluja ei synny, koska kävijöitä ei ole. Tällöin järkevämpi investointi on ensin saada sivusto löytymään hakukoneista.

Jos yhteydenottoja tulee muutama viikossa ja ne ovat kaikki erilaisia, automatisoitavaa ei ole tarpeeksi. Selkeä lomake ja nopea vastaaminen riittävät paremmin.

Jos jokainen toimeksianto on täysin räätälöity eikä yleisiä vastauksia oikeastaan ole, agentin rooli kutistuu yhteystietojen keräämiseen — mihin lomake riittää.

Mitä yhdistelmä maksaa

Verkkosivujen hinnoittelumme on kolmiportainen, ja agentti voidaan liittää mihin tahansa tasoon tai olemassa olevaan sivustoon jälkikäteen.

Kaikkiin tasoihin sisältyy hosting, ylläpito, tietoturvapäivitykset ja hakukoneoptimoitu rakenne. Agentin hinta riippuu siitä, kuinka laajasti se koulutetaan ja liitetäänkö se muihin järjestelmiin — tarkemmat tiedot löytyvät palvelut-sivultamme.

Agentin ylläpito sisältyy kuukausimaksuun. Kun palvelut tai hinnat muuttuvat, muutos viedään myös agentille.

Usein kysyttyä

Lue lisää

Tämä sivu on osa laajempaa opastamme kotisivuista yritykselle. Aiheeseen liittyvät myös artikkelimme tekoälystä asiakaspalvelussa ja siitä, kannattaako valita tekoäly vai perinteinen asiakaspalvelu.