Tekoäly vai perinteinen asiakaspalvelu pk-yrityksessä?

Kysymys esitetään yleensä vastakkainasetteluna: pitäisikö yrityksen panostaa tekoälyyn vai ihmisen hoitamaan asiakaspalveluun. Käytännössä se on kuitenkin väärä kysymys. Kumpikaan ei korvaa toista, koska ne ovat hyviä eri asioissa — ja lähes jokaisessa pk-yrityksessä toimivin ratkaisu on työnjako, jossa molemmat hoitavat sen osan, johon ne oikeasti soveltuvat.

Tämä artikkeli käy läpi, mitä kumpikin tekee paremmin, missä molemmat epäonnistuvat, ja miten työnjaon voi käytännössä rakentaa pienessä yrityksessä. Mukana on myös rehellinen osio siitä, milloin tekoälyyn ei vielä kannata investoida lainkaan.

Mistä valinnassa oikeasti on kyse

Asiakaspalvelun kuormitus pk-yrityksessä jakautuu tyypillisesti hyvin epätasaisesti. Suuri osa yhteydenotoista on samojen perusasioiden kysymistä: mitä maksaa, kuinka kauan kestää, sopiiko tämä meidän kokoiselle yritykselle, miten vaihto nykyisestä toimittajasta tapahtuu. Pienempi osa yhteydenotoista on niitä, joissa asiakkaalla on aito ongelma, poikkeustilanne tai pettymys, joka pitää hoitaa harkiten.

Ongelma on se, että molemmat kulkevat samaa putkea pitkin. Sama ihminen vastaa sekä "mikä on toimitusaika" -kysymykseen että tyytymättömän pitkäaikaisen asiakkaan reklamaatioon, ja edellinen syö aikaa jälkimmäiseltä. Kun tätä jatkuu tarpeeksi pitkään, molemmat hoidetaan huonommin kuin pitäisi.

Valinta ei siis ole "kone vai ihminen". Se on kysymys siitä, saako yritys eroteltua nämä kaksi virtaa toisistaan.

Mitä ihminen tekee paremmin

Ihmisen vahvuudet asiakaspalvelussa eivät ole katoamassa mihinkään, ja niitä kannattaa arvioida rehellisesti ennen kuin mitään automatisoidaan.

Ihminen tunnistaa tunnesävyn viestin takaa. Kun asiakas kirjoittaa "tämä on nyt kolmas kerta kun joudun kysymään tätä", ihminen kuulee turhautumisen ja osaa reagoida siihen ennen kuin vastaa itse asiakysymykseen. Tekoäly lukee sanat ja vastaa niihin — se voi kyllä muotoilla vastauksen kohteliaasti, mutta se ei tunnista, että tässä tilanteessa asiakassuhde on vaarassa.

Ihminen voi myös tehdä poikkeuksia. Suuri osa asiakaspalvelun todellisista ratkaisuista syntyy siitä, että joku päättää tehdä jotain, mitä sääntökirjassa ei lue: antaa hyvityksen, venyttää takarajaa, järjestää asian toisin kuin normaalisti. Tekoälyagentilla ei ole eikä pidäkään olla valtuuksia tähän. Se voi kertoa käytännöistä, mutta se ei voi päättää poiketa niistä.

Kolmas ihmisen vahvuus on monimutkaisten, monitulkintaisten tilanteiden purkaminen. Kun asiakkaan tilanne ei istu mihinkään valmiiseen kategoriaan, tarvitaan joku, joka pystyy kysymään tarkentavia kysymyksiä, muodostamaan kokonaiskuvan ja ehdottamaan ratkaisua, jota kukaan ei ole etukäteen miettinyt.

Ihmisen hoitaman asiakaspalvelun heikkoudet ovat yhtä konkreettisia. Se on kallista, koska kustannus kasvaa suoraan yhteydenottojen määrän mukana. Se on saatavilla vain työaikana, jolloin ilta- ja viikonloppukysymykset jäävät odottamaan. Ja se on haavoittuva: kun kokenut asiakaspalvelija vaihtaa työpaikkaa, hänen mukanaan lähtee sekä tieto että asiakassuhteet.

Mitä tekoäly tekee paremmin

Tekoälyagentin vahvuudet ovat käytännössä täsmälleen ne kohdat, joissa ihminen on tehottomimmillaan.

Toistuvat kysymykset ovat agentille käytännössä ilmaisia. Sata samaa kysymystä maksaa saman kuin yksi, eikä laatu heikkene sadannellakaan kerralla. Ihmiselle sadas samanlainen vastaus samana päivänä on merkittävästi huonompi kuin ensimmäinen.

Saatavuus on aitoa ympärivuorokautista. Suuri osa pk-yritysten verkkosivujen kävijöistä tekee taustatyötä silloin, kun heillä on siihen aikaa — iltaisin ja viikonloppuisin. Yhteydenotto, joka ei saa vastausta perjantai-iltana, on usein maanantaihin mennessä jo mennyt kilpailijalle.

Kolmas etu on mitattavuus. Jokainen keskustelu jää talteen: mitä kysyttiin, mihin agentti osasi vastata, missä kohtaa keskustelu siirtyi ihmiselle. Tämä data kertoo yllättävän paljon siitä, mitä asiakkaat oikeasti haluavat tietää — ja usein paljastaa, että verkkosivuilta puuttuu tieto, jota kysytään joka viikko.

Myös tekoälyn heikkoudet on syytä sanoa suoraan. Agentti ei ymmärrä tilannetta, se tunnistaa kielen. Ero näkyy heti, kun asiakkaan viesti sisältää historiaa, tunnetta tai useamman asian yhtä aikaa. Agentti ei myöskään voi ottaa vastuuta: se voi kertoa, mitä käytäntö sanoo, mutta se ei voi luvata mitään yrityksen puolesta. Ja jos agentti on rakennettu huonosti, se tekee aktiivisesti vahinkoa — kehässä pyörivä botti, joka ei päästä ihmisen puheille, ajaa asiakkaita pois tehokkaammin kuin pelkkä hidas sähköposti.

Vertailu lyhyesti

Esimerkki työnjaosta käytännössä

Havainnollistetaan tätä kuvitteellisella esimerkillä. Ajatellaan pientä verkkokauppaa, jossa on kaksi henkilöä hoitamassa asiakasviestintää muiden töiden ohessa.

Ennen työnjakoa kaikki yhteydenotot tulevat samaan sähköpostilaatikkoon. Suurin osa niistä koskee toimitusaikoja, palautuskäytäntöä ja tuotteiden saatavuutta. Näiden välissä on muutama viesti viikossa, joissa tilaus on mennyt pieleen tai asiakas on tyytymätön. Koska kaikki käsitellään samassa jonossa, kiireelliset asiat odottavat rutiinikysymysten takana, ja vastausajat venyvät molemmissa.

Työnjaon jälkeen verkkosivun agentti vastaa toimitusaikoja, palautuskäytäntöä ja saatavuutta koskeviin kysymyksiin suoraan keskustelussa. Kun kävijä kysyy jotain, mihin agentti ei osaa vastata luotettavasti — tai kun viestissä on merkkejä reklamaatiosta — agentti kerää tilausnumeron ja yhteystiedot ja siirtää asian ihmiselle, mukanaan tieto siitä, mitä keskustelussa on jo käyty läpi.

Lopputulos ei ole se, että ihmisiä tarvittaisiin vähemmän. Lopputulos on se, että ne kaksi henkilöä käyttävät aikansa niihin muutamaan viestiin viikossa, joissa heidän panoksellaan on oikeasti merkitystä — ja rutiinikysymyksiin tulee vastaus heti myös lauantaina.

Tämä on kuvitteellinen esimerkki havainnollistamista varten, ei mittaustulos. Todelliset vaikutukset riippuvat siitä, kuinka suuri osuus yhteydenotoista on aidosti toistuvia, ja siitä, kuinka hyvin agentti on koulutettu.

Miten työnjako rakennetaan

Käytännön toteutus etenee yleensä samassa järjestyksessä riippumatta toimialasta.

Ensimmäinen vaihe on selvittää, mitä oikeasti kysytään. Tämä tarkoittaa muutaman viikon yhteydenottojen läpikäymistä ja niiden ryhmittelyä. Yleensä paljastuu, että kourallinen kysymystyyppejä kattaa selvästi suurimman osan volyymista. Nämä ovat automatisoinnin kohteita.

Toinen vaihe on määritellä rajat. Agentille pitää kertoa yhtä selvästi se, mihin se ei vastaa, kuin se, mihin se vastaa. Hinnoittelun perusperiaate voi olla agentin vastuulla, mutta yksittäisen tarjouksen sisältö ei. Toimitusaikojen yleinen haarukka sopii agentille, yksittäisen myöhästyneen tilauksen selvittäminen ei.

Kolmas ja tärkein vaihe on siirto ihmiselle. Tämä on kohta, jossa suurin osa huonoista toteutuksista epäonnistuu. Agentin pitää tunnistaa oma rajansa ja siirtää keskustelu eteenpäin ennen kuin asiakas turhautuu — ei sen jälkeen. Siirron pitää myös välittää konteksti mukanaan, jotta asiakkaan ei tarvitse aloittaa selittämistä alusta.

Neljäs vaihe on seuranta. Kannattaa katsoa säännöllisesti, mihin kysymyksiin agentti vastasi, missä kohdissa keskustelu siirtyi ihmiselle ja mitkä kysymykset toistuivat ilman kunnollista vastausta. Jälkimmäiset ovat yleensä merkki siitä, että verkkosivuilta puuttuu tieto kokonaan.

Mitä agentti tarvitsee toimiakseen

Yksi yleinen väärinkäsitys on, että tekoälyagentti osaa vastata yrityksen asioihin heti käyttöönoton jälkeen. Näin ei ole. Agentti osaa kielen, mutta se ei tiedä mitään teidän yrityksestänne ennen kuin sille kerrotaan.

Käytännössä agentti tarvitsee kolme asiaa. Ensimmäinen on ajantasainen tieto palveluista ja hinnoittelusta — sama tieto, jonka uusi työntekijä saisi perehdytyksessä. Jos hinnasto muuttuu eikä agentille kerrota, se vastaa vanhalla tiedolla yhtä vakuuttavasti kuin uudella.

Toinen on tieto rajoista. Agentille pitää määritellä, mistä se ei puhu: keskeneräiset tarjoukset, yksittäisten asiakkaiden tilanteet, lupaukset aikatauluista. Rajat estävät sen tavallisimman ongelman, jossa agentti antaa uskottavan kuuloisen mutta väärän vastauksen.

Kolmas on sävy. Sama vastaus voidaan antaa monella tavalla, ja agentin tapa puhua on osa yrityksen ilmettä siinä missä verkkosivun ulkoasukin. Tämä on myös se kohta, jossa geneerinen valmisratkaisu eroaa selvimmin yritykselle rakennetusta.

Ylläpito on jatkuvaa mutta kevyttä. Käytännössä se tarkoittaa, että kun palvelut tai hinnat muuttuvat, muutos viedään myös agentille — ja että keskusteluja luetaan säännöllisesti sen selvittämiseksi, missä kohdin vastaukset menivät pieleen.

Yleisin virhe: botti ilman ulospääsyä

Ylivoimaisesti tavallisin epäonnistuminen ei liity teknologiaan vaan asetelmaan. Yritys ottaa agentin käyttöön säästääkseen asiakaspalvelukuluissa ja rakentaa sen niin, että ihmisen puheille pääseminen tehdään mahdollisimman vaikeaksi.

Tämä kääntyy käytännössä aina itseään vastaan. Asiakas, joka ei löydä ulospääsyä, ei jää keskustelemaan agentin kanssa — hän lähtee. Menetetty asiakas maksaa moninkertaisesti enemmän kuin säästetty asiakaspalvelutunti.

Toimiva agentti on rakennettu päinvastaisesta lähtökohdasta: sen tehtävä on hoitaa se osa, joka voidaan hoitaa hyvin heti, ja ohjata loput eteenpäin nopeasti. Käsittelimme tätä samaa ongelmaa tarkemmin artikkelissa tekoälyn hyödyntämisestä asiakaspalvelussa, jossa käydään läpi myös sitä, miten agentti koulutetaan yrityksen omaan tietoon.

Milloin tekoälyyn ei vielä kannata investoida

Kaikille pk-yrityksille agentti ei ole ajankohtainen, ja tämä on syytä sanoa suoraan.

Jos yhteydenottoja tulee muutama viikossa ja ne ovat kaikki erilaisia, automatisoitavaa ei yksinkertaisesti ole tarpeeksi. Silloin selkeä yhteydenottolomake ja nopea vastaaminen riittävät paremmin kuin agentti.

Jos verkkosivuilla käy hyvin vähän kävijöitä, agentti ei myöskään tuota juuri mitään — keskusteluja ei synny, koska kävijöitä ei ole. Tässä tilanteessa järkevämpi investointi on ensin saada sivusto löytymään hakukoneista.

Ja jos yrityksen palvelu on luonteeltaan sellainen, että jokainen toimeksianto on räätälöity eikä yleisiä vastauksia oikeastaan ole olemassa, agentin hyöty jää pieneksi. Tällöin sen rooli kutistuu yhteystietojen keräämiseen, mihin lomake riittää.

Autonovan näkemys

Rakennamme Autonovalla AI-agentteja, jotka koulutetaan yrityksen omiin palveluihin, hinnoitteluun ja tapaan puhua asiakkaista — emme yleistä bottirunkoa, joka arvailee vastauksia internetin perusteella. Käytännössä tämä tarkoittaa, että agentti tietää mitä yritys myy ja millä hinnalla, ja tunnistaa myös sen, mihin sen ei kuulu vastata.

Rakennamme agentit lähtökohtaisesti niin, että siirtyminen ihmiselle on helppoa eikä piilotettua. Kokemuksemme mukaan tämä on se yksittäinen ratkaisu, joka erottaa toimivan agentin turhauttavasta. Toteutus lähtee liikkeelle 500 eurosta ja ylläpito sisältyy kuukausimaksuun — tarkemmat hinnoittelutasot löytyvät palvelut-sivultamme.

Jos taas mietitte tekoälyä nimenomaan taloushallinnon näkökulmasta, kirjoitimme erikseen siitä, mitä hyötyä chatbotista on tilitoimistolle.

Kannattaa myös huomioida, että tekoälyn käyttöön asiakasviestinnässä liittyy sääntelyä, joka on hyvä tuntea etukäteen. Kerätyt yhteystiedot ovat henkilötietoja, joiden käsittelyssä pätevät samat periaatteet kuin missä tahansa lomakkeessa — EU:n tietosuojaohjeistus käy nämä läpi selkokielisesti. Lisäksi EU:n tekoälyasetuksen mukaan käyttäjälle on kerrottava, että hän keskustelee tekoälyn kanssa. Hyvin rakennetussa agentissa tämä on joka tapauksessa selvää heti ensimmäisestä viestistä.

Yhteenveto

Tekoäly ja ihmisen hoitama asiakaspalvelu eivät kilpaile samasta tehtävästä. Agentti hoitaa toistuvat kysymykset välittömästi, ympäri vuorokauden ja kustannuksella, joka ei kasva volyymin mukana. Ihminen hoitaa poikkeukset, reklamaatiot ja kaiken sen, missä tarvitaan harkintaa tai valtuutta päättää toisin.

Ratkaiseva yksityiskohta ei ole se, kumpi valitaan, vaan se, miten siirtymä niiden välillä toimii. Agentti, joka tunnistaa rajansa ja siirtää asian eteenpäin ajoissa, parantaa asiakaskokemusta. Agentti, joka yrittää hoitaa kaiken itse, heikentää sitä.

Pienelle yritykselle, jolla yhteydenottoja on vähän ja ne ovat kaikki erilaisia, kumpikaan ei ole vielä ajankohtainen kysymys. Yritykselle, joka vastaa samoihin kysymyksiin viikosta toiseen ja menettää ilta-ajan yhteydenotot, hyöty on konkreettinen jo ensimmäisten kuukausien aikana.

Usein kysyttyä